چرا احساس اجبار برای انعام دادن می تواند باعث گردد که انعام ندهیم یا حس خوشایندی پیدا نکنیم؟! - سفر به روسیه

این لحظه های به ظاهر ساده طلب انعام، به خاطر سیستم های دیجیتالی تازه، پیچیده تر از گذشته شده اند. وقتی دیگر کارت خوان یا تبلت را جلوی شما می آوردند تا انهام بگیرند، احساس ناخوشایندی از نظارت و قضاوت ایجاد می گردد.

پژوهشگران با آنالیز رفتار مشتریان در 36 هزار تراکنش واقعی و انجام آزمایش هایی روی بیش از 1100 نفر به این نتیجه رسیده اند که هرچه مشتریان هنگام انعام دادن احساس کنترل و آزادی بیشتری داشته باشند، نه تنها سخاوتمندتر می شوند، بلکه احتمال بازگشتشان به آن فروشگاه یا کسب وکار بیشتر است. برعکس، نظارت مستقیم و فشار روانی، حس رضایت از این عمل را کاهش داده و حتی باعث دلخوری یا نارضایتی می گردد.

چرا انعام دادن حس خوبی ندارد، اما یاری به خیریه دارد؟

از نظر روان شناسی، انعام دادن و یاری به خیریه دو مقوله کاملاً متفاوت هستند. وقتی به خیریه یاری می کنید، حس داوطلبانه بودن کار و ارزشمند بودن شما تقویت می گردد. اما انعام دادن بیشتر شبیه یک انتظار اجتماعی است تا یک انتخاب. در نتیجه، اگر این انتظار با نظارت همراه باشد، به سرعت حس اجبار را تقویت می نماید و حس رضایت را از بین می برد.

فناوری، تورم انعام و نقش کسب وکارها

سیستم های دیجیتال اگرچه انعام دادن را راحت تر نموده اند، اما چالش هایی نیز به همراه آورده اند. یکی از این چالش ها، چیزی است که به آن تورم انعام یا افزایش غیرمنطقی انتظارات برای انعام می گویند. امروزه حتی برای خدمات کوچکی که پیش تر نیازی به انعام نداشتند، از مشتریان انتظار می رود انعام بدهند. این روند می تواند باعث خستگی روانی و حتی مقاومت مشتریان گردد.

کسب وکارها برای مقابله با این مشکل باید به جای تمرکز بر افزایش انعام ها، روی ایجاد تجربه ای مثبت برای مشتریان تمرکز نمایند. حفظ حریم خصوصی مشتریان هنگام انعام دادن، یکی از این راهکارهاست. آموزش کارکنان برای ایجاد محیطی محترمانه و بعلاوه پرداخت منصفانه حقوق می تواند از فشار روانی بر مشتریان و کارکنان بکاهد.

انعام دادن: از یک وظیفه ناخوشایند به تجربه ای انسانی تر

انعام دادن، در ذات خود، فرصتی است برای نشان دادن قدردانی از خدماتی که دریافت نموده ایم. اگر این عمل به شکلی صحیح مدیریت گردد، می تواند هم حس خوب اجتماعی را تقویت کند و هم رابطه میان مشتری و کسب وکار را بهبود بخشد.

اما این تجربه زمانی ارزشمند است که با اجبار یا نظارت همراه نباشد. مشتریان زمانی احساس سخاوت بیشتری می نمایند که احساس نمایند آزاد هستند و تحت فشار نیستند. برای کارکنان نیز دریافت انعام نباید تنها منبع معیشت باشد. اینجاست که سیستم های کسب وکار و سیاست های اجتماعی می توانند نقشی کلیدی در ایجاد تعادل بازی نمایند.

آینده انعام دهی؛ جایی برای احترام متقابل

آینده انعام دهی به تعامل میان فناوری، فرهنگ و سیاست های اجتماعی بستگی دارد. اگر بخواهیم این سیستم به نفع همه باشد، باید به جای تشویق فشار روانی یا اجبار، به ایجاد محیط هایی بپردازیم که هم احترام به مشتری را تضمین کند و هم حقوق کارکنان را حفظ کند.

شاید زمان آن رسیده باشد که بازنگری کنیم: آیا انعام دادن باید ابزاری برای افزایش عایدی کارکنان باشد؟ یا می توان آن را به فرصتی برای قدردانی واقعی و ایجاد حس رضایت در هر دو طرف تبدیل کرد؟